Служба поддержки пользователей

Мы предлагаем нашим клиентам функцию "службы поддержки пользователей" для общения с нашими специалистами. Согласно рекомендациям ITIL, мы предпочитаем название "служба поддержки пользователей" более часто используемому термину "служба технической поддержки". За прошедший 2020 год мы значительно модернизировали, как сам инструмент реализации данной службы, так и процессы ее поддержки.

Теперь у наших клиентов есть пользовательский портал, на котором они могут сообщить о своих проблемах и требованиях, они могут отправить нам электронное письмо или связаться с оператором контактного центра. В каждом случае запрос записывается и клиент постоянно информируется о методе и ходе его решения. Функция "Служба поддержки пользователей" доступна в соответствии с потребностями клиента, в том числе в режиме 24x7. Наши операторы свободно говорят на нескольких языках.

Решение пользовательских запросов

Решение пользовательских запросов также регулируется четко определенными критериями, процедурами и процессами, которые обеспечивают постоянное информирование пользователя о статусе его запроса и способе его решения, а также, в случае согласованных изменений некоторых функций, о времени их реализации. Решение запросов напрямую связано с процессами и системами, используемыми нашей проектной группой, весь процесс регулируется четко определенными правилами, которые постоянно контролируются и оптимизируется.

Решение инцидентов и проблем

Мы предлагаем несколько уровней поддержки (SLA) для решения инцидентов и проблем, при этом, само собой разумеющимся делом, является мониторинг и регулярная отчетность о выполнении согласованных уровней обслуживания. Как производитель, мы, естественно, предоставляем третий уровень поддержки для наших продуктов, но в случае Вашей заинтересованности мы также можем обеспечить первый и второй уровень поддержки, состоящий из администрирования требований и решения более простых проблем, которые не требуют более серьезного изменения программы.

Эскалация и разрешение инцидентов и проблем осуществляется в соответствии с установленными процедурами, таким образом, чтобы обеспечить максимальную эффективность и быстрое устранение проблемы. Обязательным фактом является измерение эффективности работы отдельных членов команды и постоянное повышение их квалификации в форме обучения и коучинга. Клиент получает информацию о состоянии решения проблемы в любое время дня с помощью нашей службы технической поддержки.

Первоначальный анализ

Первоначальный анализ проводится нашими консультантами с многолетним опытом работы в области информационных технологий в управлении санаторно-курортными учреждениями. Это также специалисты знающие проблематику разработки новых информационных систем в данной отрасли. Результатом анализа является отчет, описывающий в текстовой и графической форме способ, которым клиент выполняет ключевые действия в своей организации на данные момент, то есть отображение состояния организации «как оно есть в настоящее время».

На основе познания и анализа текущей ситуации в организации создается дополнительный документ, содержанием которого является целевое состояние, где целью предлагаемой системы будет в последующем обеспечить реализацию требуемых улучшений. Здесь мы учитываем потребности заказчика, его опыт, стратегию дальнейшего развития и в то же время опыт и рекомендации наших консультантов.

Внедрение программы и настройка параметров

Внедрение программного обеспечения осуществляется в соответствии с планом реализации и проводится нашими специализированными специалистами в соответствии с согласованным планом проекта. Ход работ регулярно контролируется, а отклонения устраняются на соответствующих уровнях реализации проекта.

Валидация тестирования

Предлагаемое решение, еще перед внедрением в коммерческой среде у клиента, что также может быть и реализация новой функции в рамках существующего решения программного обеспечения, тестируется в первую очередь в рамках нашей компании. После тестирования в среде нашей компании, данное решение устанавливается и тестируется в тестовой среде клиента, если такая возможность у клиента имеется. После этого функция будет внедрена в рабочий процесс системы клиента. Для проведения испытаний в среде заказчика заранее составляется и согласовывается перечень испытаний и тестирований, которые регулируются определенной процедурой приемки, что обычно является частью процедуры (документации) в рамках договора.

Дизайн среды и план внедрения программы

На основании результатов исходного анализирования и после его утверждения клиентом наши архитекторы и специалисты предложат решение и опишут его в Плане реализации. Это подробная спецификация используемых модулей, параметры настройки, настройка и определение требуемых вводимых данных (классификаторов), определение требований к используемому аппаратному и программному обеспечению и многие другие процедуры, которые позволят группе реализации внедрить новый продукт в конкретной среде клиента. Частью плана реализации по внедрению программы является план проекта с описанием необходимых ресурсов со стороны поставщика и клиента, а также сроки реализации данного проекта.

Реализация проекта

Для реализации решения у нас имеется группа опытных менеджеров проекта, когда ответственный менеджер управляет всем процессом в соответствии с планом реализации и планом проекта.

Обновление программного продукта

В рамках решения инцидентов и проблем создаются карты изменений, так называемые "патчи", которые передаются в виде обновлений отдельным клиентам, которые по своему усмотрению могут их сразу же внедрить. Каждый клиент подходит к данному вопросу индивидуально и нет необходимости в немедленном внедрении изменений, так как данные иновации автоматически внедряются в следующей версии программы.

Модернизация программного обеспечения

Новые функции, основанные на требованиях клиентов, законодательных изменениях или запросы, касающиеся улучшения качества продукта, собраны в обновлениях ИС. Данные функции обычно доступны один раз в год и клиент может либо оплатить их в рамках сервисного договора, либо приобрести их отдельно. Для подготовки новых потенциальных функций существует установленная процедура, когда мы вместе с заказчиками собираем предложения и запросы по новым потенциальным функциям (release candidates). В какой-то момент содержание новой потенциальной функции фиксируется ("замораживается") и начинается ее разработка. После ее завершения происходит тестирование в нашей тестовой среде, а после разработки данной потенциальной функции, данная функция выпускается для пользования пилотным заказчиком. После завершения пилотной реализации, новая потенциальная функция будет доступна всем заказчикам.

Клиентам доступен план развития с описанием запланированных в настоящее время и поддерживаемых потенциальных функций. Для существующих потенциальных функций точно определена и установлена дата окончания срока ее службы и дата окончания поддержки, чтобы клиенты могли планировать обновление своих решений.

Клиентские изменения и изменения функций

Запросы на клиентские изменения и изменения функций или новые функции регистрируются в службе поддержки, затем оценивается их трудоемкость и сложность, и клиенту предлагается решение, которое может быть либо включением в список кандидатов для внедрения новой потенциальной функции, либо конкретная разработка для клиента на основе отдельного заказа.

Благодаря многолетнему опыту работы в области спа-информационных систем наши консультанты приобрели знания, которые готовы передать своим клиентам в рамках консультации каких - либо проблем по внедренной ИС. Мы предлагаем консультации в соответствии с конкретными потребностями клиента - это может быть как оптимизация спа-процессов, оценка используемой СПА-системы, аудит системы поддержки и многие другие консультации. Мы предлагаем консультации не только нашим существующим и будущим клиентам, но и государственным органам, отраслевым организациям и другим компаниям, которые как-либо задействованы в санаторно - курортной области.