Service desk

Svým zákazníkům pro komunikaci s námi nabízíme funkci Service Desk. Dle doporučení ITIL preferujeme název Service Desk před často používaným termínem "HelpDesk". V uplynulém roce 2020 jsme výrazně modernizovali jak samotný nástroj, tak i procesy podpory. Naši uživatelé mají nyní k disposici pro nahlášení svých problémů a požadavků uživatelský portál, mohou nám poslat e-mail, případně kontaktovat živého operátora Call Centra. Ve všech případech je požadavek zaznamenán a uživatel je průběžně informován o způsobu a průběhu řešení. Funkce Service Desk je dostupná dle potřeb zákazníka, včetně režimu 24x7 a naši operátoři hovoří plynně několika jazyky.

Řešení incidentů a problémů

Pro řešení incidentů a problémů nabízíme několik úrovní podpory (SLA), přičemž samozřejmostí je monitoring a pravidelný reporting plnění dohodnutých úrovní služby. Jako výrobce pochopitelně poskytujeme pro naše produkty třetí úroveň podpory, ale v případě zájmu jsme schopni poskytovat i první a druhou úroveň podpory spočívající v administraci požadavků a řešení jednodušších problémů, které nevyžadují závažnější změnu produktu. Eskalace a řešení incidentů a problémů probíhá dle stanovených postupů, tak aby byla zajištěna co nejvyšší efektivita a rychlé odstranění. Samozřejmostí je měření výkonosti jednotlivých členů týmu a průběžné zvyšování jejich kvalifikace formou školení a coachingu. O stavu řešení je zákazník v každém okamžiku informován pomocí Service Desk.

Řešení uživatelských požadavků

Uživatelské požadavky mohou být žádostí o informaci nebo o radu, jak postupovat, ale mohou také představovat žádost o novou funkcionalitu nebo modifikaci stávající. I řešení uživatelských požadavků se řídí jasně definovanými kritérii, postupy a procesy, které zajišťují, že uživatel je průběžně informován o stavu a způsobu řešení svého požadavku a v případě odsouhlasených změn některých funkčností o době jejich realizace. Řešení požadavků je přímo napojeno na systémy používané našimi řešitelskými týmy, celý proces se řídí jasně stanovenými pravidly a je průběžně monitorován a optimalizován.

Vstupní analýza

Vstupní analýzu provádí naši konzultanti s dlouholetou praxí z oboru lázeňských informačních systémů a problematiky návrhu nových informačních systémů. Výstupem je zpráva popisující v textové i grafické formě způsob, kterým zákazník provádí klíčové činnosti, tedy zmapování stavu "as it is". Na základě znalosti stávající situace vznikne další dokument, jehož obsahem je cílový stav, který má navrhovaný systém řešit. Zde jsou brány v úvahu potřeby zákazníka, jeho zkušenosti, strategie dalšího rozvoje a zároveň zkušenosti a doporučení našich konzultantů.

Implementace a nastavení parametrů

Implementace se řídí Implementačním plánem a provádí ji naše specializované týmy v souladu s odsouhlaseným projektovým plánem. Postup prací je pravidelně monitorován a odchylky jsou řešeny na odpovídajících úrovních řízení projektu. 

Validace testování

Navržené řešení, kterým může být i implementace nové funkce v rámci stávajícího řešení, je testováno v prostředí naší společnosti a před nasazením do komerčního prostředí i v rámci testovacího prostředí zákazníka, pokud jím pochopitelně zákazník disponuje a nakonec i v produkčním prostředí. Pro testování v prostředí zákazníka je předem připraven a odsouhlasen seznam testů a testování a se řídí akceptační procedurou, která je typicky součástí smluvní dokumentace. 

Návrh prostředí a implementační plán

Na základě výsledků vstupní analýzy a po jejím odsouhlasení zákazníkem, navrhnou naši architekti a specialisté způsob řešení a popíší ho v Implementačním plánu. Jedná se o detailní specifikaci použitých modulů, nastavení parametrů, nastavení číselníků, stanovení požadavků na použitý hw a sw a mnoha dalších parametrů, která umožní implementačním týmům nasazení produktu v konkrétním prostředí zákazníka. Součástí Implementačního plánu je i Projektový plán popisující potřebné zdroje na straně dodavatele i zákazníka a časování.

Projektové řízení

Pro implementaci řešení je na naší straně k disposici zkušený projektový manažer, který řídí celý proces ve shodě s Implementačním plánem a Projektovým plánem. 

SW updates

V rámci řešení incidentů a problémů vznikají opravy tzv. patches, které jsou formou updates distribuovány jednotlivým zákazníkům, kteří je podle svého uvážení mohou, ale také nemusí okamžitě implementovat. Tyto jsou však automaticky implementovány v rámci dalšího releasu produktu.

SW upgrades

Nové funkce vycházející z požadavků zákazníků, legislativních změn nebo zvyšují kvalitu produktu jsou organizovány do sw upgrades. Tyto jsou typicky k disposici jednou ročně a zákazník si je může buďto předplatit nebo pořídit samostatně. Pro přípravu nových realeses existuje stanovený postup, kdy společně se zákazníky shromažďujeme návrhy na nové funkce (Release kandidates). V určitém okamžiku je obsah nového release pevně stanoven ("frozen") a začíná vývoj. Po jeho dokončení nastává testovaní v rámci našeho testovacího prostředí a po jeho dokončení je release uvolněn k použití pro pilotního zákazníka. Po dokončení pilotní implementace je release přístupný pro všechny zákazníky.

Zákazníkům je k disposici Roadmap, popisující stávající plánované a podporované releases. U existujících releases je jasně stanoven a komunikován datum, po kterém již není dostupný (End of Life) a datum konce podpory (End of Support) tak, aby zákazníci mohli plánovat upgrades svých řešení. 

Zákaznické změny a customizace

Požadavky na zákaznické změny a customizaci jsou evidovány v rámci Service Desk, poté je zhodnocena jejich pracnost a náročnost a zákazníkovi je nabídnuto řešení, kterým může být buďto zařazení mezi kandidáty nového release nebo zákaznický vývoj na základě objednávky. 

Díky dlouholeté praxi v oboru lázeňských informačních systémů, získali naši konzultanti znalosti, které jsou rovněž k disposici zákazníkům. Nabízíme konzultace dle specifických potřeb zákazníka jejichž příkladem může být optimalizace lázeňský procesů, assesment používaného lázeňského systému, audit sytému podpory a celá řada dalších. Konzultace nabízíme nejen našim stávajícím a budoucím zákazníkům ale i orgánům státní správy, oborovým organizacím a dalším společnostem zabývajícím se problematikou lázeňství.